Cet article explique ce qu’est le customer experience ou CX, une stratégie que les entreprises doivent adopter pour développer leur activité.

L’expérience client regroupe toutes les expériences vécues par une personne en relation avec une entreprise avant de devenir client, pendant et après.

Cela commence lorsqu’une personne interagit avec une marque et approfondit ses connaissances grâce aux inputs que l’entreprise transmet. Nous parlons de publicité, de retours d’autres personnes, de l’expérience d’utilisation des services ou produits de l’entreprise, des expériences d’intercommunication entre la personne et l’entreprise, etc.

L’expérience client est le produit de ses perceptions après avoir été physiquement, émotionnellement ou psychologiquement liée à n’importe quelle partie de l’organisation.

Cette perception affecte son comportement et génère des souvenirs qui conduisent à sa fidélité et influencent la valeur économique générée par une organisation.

L’expérience client atteint toutes les interactions, de l’attraction à l’intérêt, du marketing, de la découverte, de l’achat, de l’utilisation, du service client et même de la perte, quel que soit le canal par lequel elles se produisent.

Son objectif est de fédérer l’entreprise autour de la vision du client.

Le défaut du CX est que les entreprises sont incapables de contrôler totalement l’expérience client ou plutôt leurs perceptions et leurs comportements. Quelque chose qui est en fait impossible à faire.

Cependant, le meilleur plan d’action est de se préparer à offrir des expériences idéales et à corriger ce qui nuit à vos clients. Les entreprises proposent des expériences antérieures d’autres clients pour aider les gens à prendre une décision.

Il arrive souvent de confondre les deux concepts de Service Client et d’Expérience Client alors qu’en réalité il faut les distinguer.

Qu’est-ce que le customer experience ou CX ? Ce n’est pas le service client !

Le service client est la fourniture d’un service avant, pendant et après le processus d’achat d’un produit ou d’un service. Ce qu’il fait, c’est essayer de transformer une expérience négative en une expérience positive. Si un client contacte le service client, c’est parce qu’il y a un problème suite à l’achat. Il n’est pas satisfait de son expérience et la tâche de l’entreprise est de faire changer d’avis le client.

Par conséquent, le service client peut influencer l’expérience client.

Qu’est-ce que le customer experience ou CX ? Ce n’est pas du marketing !

Il vaudrait mieux préciser que le marketing fait partie de l’expérience client. Le marketing vise à communiquer avec le client pour le convaincre d’acheter un produit. L’expérience client, c’est plus de choses, elle interagit avec le client lorsque :

# cela commence à utiliser un produit ou un service ;

# a besoin de soutien ;

# a une plainte à déposer ;

# veut quitter l’entreprise.

Le CX interagit avec le client à tout moment, même lorsque ce dernier n’est pas satisfait et souhaite abandonner l’utilisation d’un produit ou d’un service de l’entreprise.

Qu’est-ce que le customer experience ou CX ? Ce n’est pas une expérience utilisateur !

Les deux concepts d’expérience client et d’expérience utilisateur sont également souvent confondus.

Si des données concernant un grand groupe de personnes sont analysées dans l’expérience client, dans l’expérience utilisateur, nous considérons chaque individu qui utilise un produit ou un service d’entreprise.

Les paramètres sur lesquels repose l’Expérience Client sont plus génériques et concernent l’aspect émotionnel de l’utilisateur et de ses avis (Par exemple : j’aime beaucoup ce service et il mérite une note de cinq étoiles). Les paramètres sur lesquels se concentre l’expérience utilisateur sont en revanche plus techniques (par exemple : combien d’utilisateurs ont pu parcourir le site Web de l’entreprise et trouver facilement ce qu’ils cherchaient ? Quels utilisateurs n’ont pas pu terminer le processus d’achat ?).

Les entreprises d’aujourd’hui devraient-elles utiliser les deux stratégies pour réussir au fil du temps ? La réponse est oui, car l’expérience client ne peut pas exister sans l’expérience utilisateur et vice versa.

Les deux mettent le client et ses besoins au centre de l’attention.

Toute entreprise qui souhaite développer son activité et rester dans l’air du temps doit opter pour une stratégie intégrant l’expérience utilisateur et l’expérience client.