L’importance du service client pour un e-commerce : voici tout ce que vous devez savoir !

Ceux qui ont une activité de commerce électronique se préoccupent essentiellement de vendre et de préparer le site efficacement pour atteindre cet objectif.

Assurer l’expérience utilisateur de la plateforme et faciliter le processus d’achat sont certainement des conditions indispensables au succès d’une boutique en ligne ; mais elles ne suffisent pas.

En fait, un élément essentiel est le support client et malheureusement peu de gens se soucient de maximiser son efficacité.

L’importance du service client pour un e-commerce : rôle et utilité

Une boutique en ligne n’est pas seulement un site Web et une collection de produits, mais c’est bien plus que cela ; sa gestion et son organisation sont très complexes, impliquent et intègrent différents services métiers tels que les ventes, le marketing, la logistique et le support client.

Ce dernier joue un rôle déterminant dans l’acquisition et la fidélisation du client, dans les différentes phases de l’entonnoir de conversion.

L’importance du service client

La même chose se produit dans un commerce électronique : les utilisateurs veulent percevoir que derrière le site et la vitrine virtuelle, il y a des gens qui peuvent répondre à leurs questions, prendre soin d’eux, les aider en cas de besoin, leur faire sentir des clients uniques et spéciaux : ce sont les fonctions du service client.

Il est facile de comprendre comment ceux qui travaillent dans ce département effectuent une tâche décisive, très difficile et délicate.

L’importance du service client pour un e-commerce est donc remarquable : le Customer Care est la voix de votre e-commerce qui accompagne l’utilisateur tout au long de son parcours d’achat :

– l’utilisateur entre dans la boutique en ligne et commence son parcours vers la conversion ;

– recherche de produits ;

– évalue les produits ;

– décide d’acheter ;

– de s’enregistrer ;

– reçoit la marchandise…

Ce sont toutes les phases qui déterminent la soi-disant expérience client, qui voit le client comme le protagoniste incontesté, où le service client a pour rôle de déterminer son succès ou son échec et d’amener l’utilisateur à développer une évaluation qui le conduira à vous choisir et à vous confirmer ou passer au concurrent.

Les caractéristiques d’un service client efficace et efficient sont :

– assurer un soutien rapide et de qualité ;

– rapidité, courtoisie, professionnalisme ;

– capacité à résoudre un doute, à être présent, à transformer un utilisateur incertain en client satisfait ;

– choisir le bon canal de communication : téléphone, email, chat en direct, réseau social ;

– capacité d’écoute.

De nos jours, lorsque le monde du Web devient de plus en plus complexe et compétitif, la présence d’un bon service client peut vraiment faire la différence par rapport à un concurrent.

Qu’est-ce que tu en penses ?