Don Norman qui est le père du concept d’expérience utilisateur le définit ainsi :
« L’expérience utilisateur comprend toutes les émotions, croyances, préférences, perceptions, réponses physiques et physiologiques, comportements et résultats des utilisateurs qui surviennent avant, pendant et après l’utilisation. »
Si avant l’introduction de ce terme on parlait d’Interaction Homme-Machine ou d’utilisabilité pour indiquer la relation entre produit et utilisateur, depuis les années 90 on est passé à l’expérience vécue par ce dernier.
En pratique, l’expérience est tout ce que traverse l’utilisateur lorsqu’il est en contact avec une application, un site Web, un ordinateur.
L’expérience utilisateur est donc:
– ce que vit l’utilisateur d’un produit ou d’un service ;
– les activités exercées par les professionnels UX et leur aboutissement à un produit ou service spécifique.
À partir de ce deuxième point, nous pouvons introduire le concept de service design, qui est la conception du service, le « How » ou comment créer une expérience finale.
Expérience utilisateur et service design : activité réalisée dans la conception
La conception de services aligne toutes les activités au sein de l’entreprise pour créer l’expérience utilisateur : les personnes, les processus, la technologie.
Cela dit, il est entendu que l’expérience utilisateur et la conception de services doivent coexister au sein d’une bonne organisation.
Les deux ont le même objectif, qui est de placer l’expérience utilisateur au centre du processus de conception en répondant à leurs besoins.
Quant à la méthodologie, ils ont en commun les phases de travail :
– Recherche (entretiens, enquêtes, questionnaires, observation directe de l’expérience, etc.) ;
– Conception du processus ou du service ;
– Test (la solution atteinte est testée afin de la modifier et de l’améliorer avant de la mettre en œuvre).
Ce qui les distingue, c’est leur point de vue. Alors que l’expérience utilisateur travaille sur l’expérience d’interface, donc le client, le Service Design affiche toutes les interactions entre les personnes impliquées (processus, systèmes, espaces, appareils, etc.).
Il existe des entreprises qui ne pensent qu’à l’expérience utilisateur sans pratiquer la conception de services et très souvent le résultat final s’avère décevant pour l’utilisateur.
Par conséquent, les deux disciplines sont étroitement liées l’une à l’autre et doivent être employées ensemble si les meilleures expériences doivent être créées.
Les taches du concepteur de services
1- Faciliter la communication interne grâce à l’organisation du personnel ;
2- Processus créatifs, tels que sessions d’animation et perspective de service ;
3- Etude de l’expérience utilisateur et des besoins ;
4- Création, test et amélioration des prototypes réalisés ;
5- Création d’une solution collaborative.